Индустрия услуг является высоко контактной сферой, и поэтому, качество предоставляемых услуг в значительной степени зависит от персонала организации, другими словами от внутреннего и интерактивного маркетинга. Между тем, вопросы внутреннего маркетинга в сфере услуг раскрыты лишь в единичных публикациях, причем ни одна из них не касается гостиничной сферы. По убеждению автора конкурентоспособность гостиниц должна быть основана на постоянном повышении качества услуг, являющейся, как показывает мировой опыт, неотъемлемой частью общей системы маркетингового управления. В статье рассматривается, какие необходимые измерения качества обслуживания необходимы для гостиничного предприятия, стремящегося использовать все принципы менеджмента качества и как в полной мере воплотить их в маркетинговой практике.
