В статье рассматривается наиболее распространенный метод изучения лояльности потребителей — Net Promoter Score (NPS) совместно с разработанным маркетинговым агентством методом CSM (Customer Satisfaction Monitoring — систематическое исследование удовлетворенности клиента). Приведены примеры матриц QFD, построенных на основе экспертного мнения участников и статистических данных ключевых показателей компании. Показано, как в результате построения двух связанных матриц QFD был реализован системный подход к управлению на основе клиентского опыта через действия по улучшению факторов, влияющих на внутренние параметры компании и соответствующие атрибуты точек взаимодействия клиента с компанией. При разработке мероприятий по улучшению на основе клиентского опыта должен быть разработан бизнес-план, показывающий, каким образом, в какие сроки и на каких условиях реализация этих действий позволит улучшить удовлетворенность клиентов и окупит бюджет.
