Проведена сравнительная оценка применимости существующих подходов для разработки ключевых показателей эффективности процессов (KPI) службы информационных технологий компании. Предложен новый подход для разработки KPI, учитывающий специфику процессов ИТ-службы и использующий преимущества двух подходов: методики GQM и процессного подхода. Суть подхода: наложить методику GQM на процессный подход: выделять ключевые показатели в соответствии с методикой GQM для каждого элемента процесса. Ключевые слова: служба информационных технологий (ИТ-служба), ключевые показатели эффективности процессов (KPI), набор лучших международных практик в области управления информационными технологиями — ITIL (Information Technology Infrastructure Library), стандарт CobiT (Control Objectives for Information and related Technology), система сбалансированных показателей BSC (Balanced Scorecard), процессный подход, методика GQM (Goal Question Metric — Цель Вопрос Метрика)
