Основное положение концепции CRM (Customer Relationship Management- организации получают, сохраняют и уважают долгосрочных клиентов. Концепция CRM основывается не на маркетинге, а на взаимоотношениях с клиентами. Это бизнес-стратегии, которые направлены на увеличение объема продаж, повышение рентабельности, доходов и удовлетворенности клиентов. Для достижения этих целей, организации используют широкий спектр инструментов, процедур и взаимоотношений с клиентами. В данной статье рассматривается концепция управления взаимоотношениями с клиентами. Для этого принципы концепции управления взаимоотношениями с клиентами будут рассмотрены во взаимодействии с такими главными направлениями: технические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами; процессы и процедуры для реализации управления взаимоотношениями с клиентами; успешная реализация планов управления взаимоотношениями с клиентами, неудачные проекты управления взаимоотношениями с клиентами. Ключевые слова: управление клиентами, CRM, CRM-системы, концепция CRM, эффекты CRM, принципы CRM
