Рассмотрена многоуровневая модель управления качеством ИТ-услуг в бизнес-критических системах и инфраструктурах. В рамках модели анализируются три уровня управления: уровень бизнес-архитектуры, уровень приложений и уровень технологий. На основе рассмотренной модели предлага-ется технология управления качеством ИТ-услуг на этапе реинжиниринга приложений. На примере исследования информационных систем с одинаковой структурой метаданных и сравнимыми значени-ями характеристик качества, показана динамика групп критичности приложений. Предлагаемая тех-нология позволит повысить эффективность наполнения базы знаний системы поддержки ИТ-услуг. Ключевые слова: бизнес-критическая система, кластерный анализ, соглашение об уровне качества, система Service Desk.
