Единственное постоянное, что присутствует в бизнесе и в жизни вообще, – это постоянные изменения. Глобализация, возрастающее давление конкуренции, стремительно взлетевшие ожидания клиентов, быстро развивающийся технологический процесс – это только некоторые вызовы времени, с которыми сталкиваются предприятия. Настроиться на это – означает сделать бизнес лучше, чем другие, лучше им управлять и своевременно приспосабливаться к изменениям. Необходимость процессно-ориентированного подхода на предприятии показана на органиграмме (организационной структуре предприятия) (рис. 1). Давайте рассмотрим этот рисунок. Клиент звонит на предприятие. Через несколько минут ожидания он попадает в «петлю ожидания». Его соединяют с колл-центром компании. Оттуда его соединяют с отделом продаж. А там соответствующее компетентное лицо как раз отсутствует. На основе важности запроса клиента соединяют с руководством предприятия. При этом возникает необходимость уточнения некоторых вопросов в отделе закупки и т.д.
