Проводится анализ уже существующих моделей центров обслуживания вызовов с применением IVR-систем, показана необходимость дальнейших исследований и разработки алгоритмов интеллектуального управления вызовами IVR-системой без участия операторов для снижения загруженности. Ключевые слова: Центр обслуживания вызовов (ЦОВ), интерактивное голосовое меню (IVR), эффективность ЦОВ, ASA, время ожидания, время обслуживания, загрузка операторов, голосовые сообщения.
