Мета дипломного проекту – представлення системи контролю якості роботи CALL CENTRE. Проведен аналіз існуючих центрів обслуговування викликів, розглянуто особливості побудови центрів обробки викликів та запропонована методика розрахунків та оцінки параметрів вхідного/вихідного навантаження CALL CENTRE. ЦЕНТР ОБСЛУГОВУВАННЯ ВИКЛИКІВ, ТЕЛЕФОННА МЕРЕЖА ЗАГАЛЬНОГО КОРИСТУВАННЯ, АТС, З’ЄДНУВАЛЬНА ЛІНІЯ, ІНТЕРНЕТ, КОНТАКТ-ЦЕНТР, ІНТЕРНЕТ ПРОТОКОЛ, CALL CENTRE, ACD, BUSINESS MANAGEMENT, IP-ТЕЛЕФОНІЯ, WWW, VoIP, IVR, DSP, CMS, CTI, CSS, CRM, CGI, NNI, GIIThe purpose of diploma project is presentation of the checking system of CALL CENTRE. Represented analysis of existent centers of maintenance of calls, the features of construction of centers of treatment of calls are considered the that offered method of calculations of parameters of the entrance/initial loading CALL CENTRE. CENTER of MAINTENANCE of CALLS, TELEPHONE NETWORK of the COMMON USE, TELEPHONE EXCHANGES, CONNECTING LINE, INTERNET, CONTACT-CENTER, INTERNET PROTOCOL, CALL CENTRE, ACD, BUSINESS MANAGEMENT, IP-ТЕLЕPHON, WWW, VoIP, IVR, DSP, CMS, CTI, CSS, CRM, CGI, NNI, GIIЦель дипломного проекта - представление системы контроля качества работы CALL CENTRE. Проведен анализ существующих центров обслуживания вызовов, рассмотрены особенности построения центров обработки вызовов и предложена методика расчета и оценки параметров входящего / исходящего нагрузки CALL CENTRE. ЦЕНТР ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ, ТЕЛЕФОННАЯ СЕТЬ ОБЩЕГО ПОЛЬЗОВАНИЯ, АТС, соединительные линии, ИНТЕРНЕТ, КОНТАКТ-ЦЕНТР, ИНТЕРНЕТ ПРОТОКОЛ, CALL CENTRE, ACD, BUSINESS MANAGEMENT, IP-ТЕЛЕФОНИЯ, WWW, VoIP, IVR, DSP, CMS, CTI, CSS , CRM, CGI, NNI, GII
