Цель дипломной работы - Исследование системы контроля и управления CALL-CENTER. Проведен обзор перспектив развития центров обработки вызовов, представлены алгоритмы приёма и обработки поступающих жалоб/предложений, предложена методика расчёта и оценки параметров эффективности и качества роботы операторов CALL-CENTER. КОНТАКТ-ЦЕНТР, ТЕЛЕФОННАЯ СЕТЬ ОБЩЕГО ПОЛЬЗОВАНИЯ, АТС, СОЕДИНИТЕЛЬНАЯ ЛИНИЯ, ИНТЕРНЕТ, ИНТЕРНЕТ ПРОТОКОЛ, CALL CENTER, ACD, IP-ТЕЛЕФОНИЯ, WWW, VoIP, IVR, CMS, CTI, CRM Мета дипломної роботи - Дослідження системи контролю та управління CALL-CENTER. Проведено огляд перспектив розвитку центрів обробки викликів, представлені алгоритми прийому і обробки скарг/ пропозицій, запропоновано методику розрахунку і оцінки параметрів ефективності та якості роботи операторів CALL-CENTER. КОНТАКТ-ЦЕНТР, ТЕЛЕФОННА МЕРЕЖА ЗАГАЛЬНОГО ДОСТУПУ ,АТС, ЗЕДНУВАЛЬНА ЛИНИЯ, ІНТЕРНЕТ, ІНТЕРНЕТ ПРОТОКОЛ, CALL CENTER, ACD, IP-ТЕЛЕФОНІЯ, WWW, VoIP, IVR, CMS, CTI, CRM Goals in the diploma work: Study monitoring and control CALL-CENTER. A review of the prospects for the development of call centers, are algorithms for receiving and processing of complaints / suggestions proposed a method of calculation and estimation of parameters of efficiency and quality of robot operators CALL-CENTER. CONTACT CENTER TELEPHONY TRAMMEL ZAGALNOGO ACCESS, ATS, ZEDNUVALNA LINE SERVICES INTERNET, SERVICES INTERNET MINUTES, CALL CENTER, ACD, IP-TELEFONІYA, WWW, VOIP, IVR, CMS, CTI, CRM
