Об'єкт дослідження - мультимедійний контакт-центр, технологія комп'ютерної телефонії. Мета роботи - розробка методики організації мультимедійного контакт-центру корпоративного рівня на базі технології комп'ютерної телефонії компанії "Цифрал-Сервіс Плюс" м. Харків, що займається монтажем та обслуговуванням домофонних систем. Методи дослідження - аналіз принципів організації телефонних центрів обслуговування викликів. Розглянуті архітектурні та мережні принципи організації систем комп'ютерної телефонії та створених на їх основі Call-центрів, структура і архітектура організації корпоративних контакт-центрів та їх особливості функціонування у процесі надання послуг і обробки викликів. Обґрунтоване обладнання та розроблена типова структурна схема контакт-центру компанії "Цифрал-Сервіс Плюс". Надана методика аналізу параметрів продуктивності та оцінки оперативності контакт-центру у разі надання послуг. Область застосування - центри обслуговування викликів, надання традиційних справочно-інформаційних та нових мультимедійних інфокомунікаційних послуг. CALL-ЦЕНТР, КОНТАКТ-ЦЕНТР, АТС, ІVR, WEB-СЕРВЕР, ТМЗК, CORAL FLEXІCOM, AVAYA, МОДЕМ, АВТОМАТИЧНИЙ РОЗПОДІЛ ВИКЛИКІВ, АЛГОРИТМИ МАРШРУТИЗАЦІЇ Test subject - multimedia contact-center, technology of a computer telephony. The purpose of work - development of methods of organizing multimedia contact center enterprise-level technology-based computer telephony company "Cyfral-Service Plus" Kharkov, engaged in installation and service interphone systems. Methods of research - the analysis and research of principles the organization of the telephone centers of service calls. Considered architectural principles f organization and network of computer telephony systems and created on their basis of Call-centers, structure and architecture the organization of corporate contact centers and their particular operation in the provision of services and call processing. Grounded equipment and developed a typical block diagram of a contact center company "Cyfral-Service Plus". The technique of analysis performance parameters and evaluation of the efficiency of the contact center in the case services. Field of application - Call-centers, providing traditional directory services and new multimedia information and communication services. CALL-CENTER, CONTACT-CENTER, AUTOMATIC TELEPHONE EXCHANGE, IVR, WEB-СЕРВЕР, TSCU, CORAL FLEXICOM, AVAYA, THE MODEM, AUTOMATIC DISTRIBUTION OF CALLS, ALGORITHMS TO ROUTING
