Мета дипломної роботи - представлення методів моніторингу та контролю якости обслуговування у CALL CENTER. Проведен аналіз існуючих центрів обслуговування викликів, розглянуто особливості побудови центрів обробки викликів та запропонована методика розрахунків та оцінки параметрів ефектівності вхідного/вихідного навантаження CALL CENTRE. ЦЕНТР ОБСЛУГОВУВАННЯ ВИКЛИКІВ, ТЕЛЕФОННА МЕРЕЖА ЗАГАЛЬНОГО КОРИСТУВАННЯ, АТС, З'ЄДНУВАЛЬНА ЛІНІЯ, ІНТЕРНЕТ, КОНТАКТ-ЦЕНТР, ІНТЕРНЕТ ПРОТОКОЛ, CALL CENTRE, ACD, BUSINESS MANAGEMENT, IP-ТЕЛЕФОНІЯ, WWW, VoIP, IVR, DSP, CMS, CTI, CSS, CRM, CGI, NNI, GII The purpose of diploma project is presentation of the monitoring and control system of CALL CENTRE. Represented analysis of existent centers of maintenance of calls, the features of construction of centers of treatment of calls are considered the that offered method of calculations of parameters of the effective and entrance/initial loading CALL CENTRE. CENTER of MAINTENANCE of CALLS, TELEPHONE NETWORK of the COMMON USE, TELEPHONE EXCHANGES, CONNECTING LINE, INTERNET, CONTACT-CENTER, INTERNET PROTOCOL, CALL CENTRE, ACD, BUSINESS MANAGEMENT, IP-ТЕLЕPHON, WWW, VoIP, IVR, DSP, CMS, CTI, CSS, CRM, CGI, NNI, GII Цель дипломного проекта - представление системы мониторинга и контроля качества обслуживания в CALL CENTRE Проведен анализ существующих центров обслуживания вызовов, рассмотрены особенности построения центров обработки вызовов и предложена методика расчета и оценки параметров эффективности и входящего / исходящего нагрузки CALL CENTRE. ЦЕНТР ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ, ТЕЛЕФОННАЯ СЕТЬ ОБЩЕГО ПОЛЬЗОВАНИЯ, АТС, соединительные линии, ИНТЕРНЕТ, КОНТАКТ-ЦЕНТР, ИНТЕРНЕТ ПРОТОКОЛ, CALL CENTRE, ACD, BUSINESS MANAGEMENT, IP-ТЕЛЕФОНИЯ, WWW, VoIP, IVR, DSP, CMS, CTI, CSS , CRM, CGI, NNI, GII
