Статтю присвячено виявленню факторів, що впливають на процес розробки стандартів якості обслуговування клієнтів банку. У дослідженні автором було виявлено ключові завдання банку по управлінню якістю банківських послуг, особливості цілей розробки програми контролю якості банківських послуг і напрямки перспективної роботи банку по впровадженню стандартів якості банківського обслуговування.
